Savaitgalį redakcija sulaukė Salantų gyventojos Astros S. (vardas ir pavardė redakcijai žinomi) skambučio. Moteris pasakojo, kad ją keistai ir įžūliai bandė „kabinti“, kaip ji įtaria, sukčiautoja, prisistačiusi vienos draudimo kompanijos atstove. Bendravimas vyko lietuviškai.
Pasikeitė darbuotojos
Moteriai įtarimą sukėlė tai, kad tik išvakarėse ji bendravo su savo nuolatine draudimo agente, o jau po dienos jai skambino nepažįstama darbuotoja. Kalbindama ponią Astrą ji tiksliai nurodė jos asmens kodą, adresą, žinojo kai kurias kitas jos asmenines detales. Moteris išsigando, nes viešoji erdvė kupina pasakojimų ir informacijos apie siaučiančius telefoninius sukčius, įvairiais būdais viliojančius žmonių pinigus. Paveikta neigiamų emocijų, net skambinusiosios moters numerį savo telefone tuoj pat ištrynė.
Savo įtarimais dėl telefoninių sukčių salantiškė pasidalino su redakcija.
Tačiau po dienos kitos paaiškėjo tikra tiesa. Salantai – nedidelis miestelis, tad netrukus ponia Astra sužinojo, kad ją nuolat aptarnavusi draudimo kompanijos darbuotoja tikrai išėjo iš darbo, ją pakeitė kita moteris. Ta, kuri skambino, tiesiog norėjo susipažinti su savo kliente. Išsiaiškinus tiesą, įtampa atslūgo.
Draudikai po namus nevaikšto
Salantiškės papasakota istorija sukėlė bendresnio pobūdžio klausimų – o kaip dabar draudimo kompanijų darbuotojai bendrauja su savo klientais, kaip ieško naujų, kaip siūlo paslaugas? Juk nemaža žmonių dalis vis dėlto seka informaciją apie įvairaus plauko sukčius ir įtariai, atsargiai vertina telefonų skambučius su draudimo, investavimo pasiūlymais, nepatiki tuo, kad staiga baigėsi jų mobiliojo ryšio sutartis ir ją skubiai būtina keisti ar tęsti.
Ką draudimo bendrovių darbuotojai daro, o ko nedaro, kad sukčių apgaulės būdu „nepasimauti“ ant abejotino pasiūlymo?
Draudimo kompanijos „ERGO“ gyvybės draudimo pardavimų vadovė Renata Kaminskė teigė, kad jų kompanija naujų klientų ieško įvairiais būdais, vienas jų – dalyvavimas įvairiuose renginiuose, kur pristatoma informacija apie „ERGO“ produktus. Ji pabrėžė, kad draudimo konsultantai tiesiogiai kreipiasi tik į tuos asmenis, kurie yra davę tiesioginės rinkodaros sutikimus.
„Bendravimas telefonu yra dažniausias būdas klientams pasikonsultuoti ar gauti informaciją apie draudimo produktus ir paslaugas. Esami bei būsimi klientai pasitarti gali ir gyvai, užsukę į „ERGO“ atstovybę ar pardavimo tašką, kurių Lietuvos miestuose ir miesteliuose yra virš 60. Apsidrausti klientai gali ir internetu“, – teigė R. Kaminskė.
Paklausta, ar jų draudimo agentai vaikšto po namus, siūlydami paslaugas, „ERGO“ atstovė sakė, kad įprasta praktika yra, kad su klientais bendraujama telefonu arba „ERGO“ atstovybėje gyvai.
Ji pabrėžė: „ERGO“ niekada neprašo banko kortelės numerio, prisijungimo prie elektroninės bankininkystės duomenų ar pervesti pinigų telefonu padiktuojant įmonės sąskaitos numerį. Sąskaitą už įsigytą draudimą klientas paprastai gauna elektroniniu paštu kartu su draudimo polisu ir kitais dokumentais“.
Draudikai linkę bendrauti gyvai
Panašias bendravimo su savo klientais aplinkybes minėjo ir „Lietuvos draudimo“ atstovė Brigita Gaižauskė. Ji teigė, kad naujų klientų paieškos procesas remiasi skaitmeninėmis galimybėmis. Nauji klientai, dar neturintys jokių draudimo produktų, pradeda kelionę internetu – jie apskaičiuoja norimo draudimo pasiūlymą, ypač transporto privalomajam ar kelionių draudimui. Tik gavus kliento sutikimą, su juo susisiekiama, tada kalbama ir kitais aktualiais draudimo klausimais. Tarp kitko, užtikrinant aptarnavimo kokybę visi telefoniniai pokalbiai įrašomi.
B. Gaižauskė pabrėžė, kad „Lietuvos draudimo“ darbuotojai klientų namuose nesilanko. Ji pasakojo, kad klientai daug paslaugų įsigyja turimais elektroniniais kanalais – mobiliojoje programėlėje arba savitarnos svetainėje savasld.lt.
„Prireikus, kviečiame klientus apsilankyti mūsų fiziniuose skyriuose, prekybos centruose veikiančiuose pardavimo taškuose, taip pat mielai bendraujame telefonu ar elektroniniu paštu“, – sakė B. Gaižauskė.
Išmaniosios programėlės – patikimi pagalbininkai
Abiejų draudimo kompanijų atstovės kalbėjo apie programėles, kurias galima atsisiųsti į mobiliuosius telefonus. Jų pagalba saugiai pasiekiamos visos konkretaus kliento draudimo sutartys ir su tuo susiję dokumentai, atliekami mokėjimai, registruojamos patirtos žalos. Abi kompanijos klientams konsultuoti plačiai naudoja programą „MS Teams“, kai pašnekovai mato vienas kitą, be to, draudimo kompanijų darbuotojų ir tarpininkų sąrašą visada galima patikslinti internetu.
Apie panašias saugaus bendravimo su klientais galimybes rūpinasi ir draudimo bendrovė „Gjensidige“. Jos interneto svetainėje nurodoma, kad „plečiamos interneto savitarnos galimybės – klientai saugiai ir patogiai gali apsidrausti, matyti informaciją apie visus savo draudimus, pranešti apie įvykį, pateikti visus dokumentus, stebėti savo žalos aptarnavimo eigą, susisiekti su ekspertu, atlikti mokėjimus“. Visa tai – išmaniajame telefone instaliuotoje programėlėje.
